Oppdatert

Tone

For å skape tydelig innhold og samtidig ha en gjennomgående språklig personlighet, er det viktig at vi har en definert «Tone of Voice», eller som vi sier på norsk: «stil og tone». Denne delen forklarer forskjellen på Elvias stil og tone og hvordan de henger sammen når vi skal kommunisere med kundenevåre; enten det er skriftlig eller muntlig.

Tone of voice / Stil og tone

Elvias stil

Alt vi sier skal være tydelig, nyttig og lettfattelig for kunden, uavhengig av om de vet hvem vi er eller hva de kan forvente av oss.

Dette betyr at vi må tenke på følgende når vi skriver eller snakker med kunden.

Vi er PÅ.

Vi forstår kundens hverdag og utfordringene de støter på. Vi har full forståelse for at kraftbransjen kan være forvirrende både når det kommer til språk, begreper, hvem som har ansvar for hva o.l. Skriftlig dialog skal oppfattes som en samtale, ikke som generisk informasjon.

Vi er menneskelig og ekte.

Selv om Elvia har rollen som «monopolist», består selskapet fortsatt av helt vanlige folk. Derfor kan vi også relatere til våre kunder, som også er vanlige folk. Vi har forståelse og empati, og vi snakker til dem på en vennlig og åpen måte.

Vi oversetter.

Kraftbransjens språk er ofte komplekst og forvirrende, og bare eksperter kan gjøre det vanskelige enkelt. Derfor jobber vi med å gjøre nettbransjen mer forståelig og øke kunnskapen hos kundene våre. Det gjør vi gjennom tydelig og enkel. men ikke fordummende, kommunikasjon.

Vi har glimt i øyet.

Selv om vi har monopol og en viktig samfunnsrolle, si er vi på ingen måte humørløse. Elvia har en rettferdig og subtil form for humor; vi gir heller et lite blunk fremfor å rope. Vi er aldri nedlatende eller ekskluderende og vi tar alltid med kunden på spøken.

Elvias tone — profesjonell, men vennlig og veiledende

En språklig tone kan variere basert på situasjonen du er i. Du bruker kanskje en helt annen tone når du snakker med venner enn når du snakker med sjefen din. Tonen kan også forandre seg ut i fra hvilken følelsestilstand personen du snakker med er i.

Når du snakker eller skriver med en kunde er det derfor viktig at du ser an situasjonen til kunden – er det krise eller er det en generelt spørsmål? Er kunden glad eller sur? En huskeregel kan være at du ikke bruker samme tone til en kunde som er redd og lei seg til en kunde som er glad og fornøyd.

Elvias tone er profesjonell, men aldri ovenfra og ned. Vi er tydelige og snakker kundens språk. Sett deg i kundens situasjon når du formulerer deg. Er kunden forvirret fordi? Er kunden utålmodig fordi han eller hun ikke får svar fort nok? Når du har gjort opp noen tanker om hvor kunden er på følelsesregisteret, kan du justere tonen din etter det. Tommelfingerregel: Møt kunden der de er.

Oppsummert sier vi at tonen vår kan forandre seg, men stemmen vår er den samme.

Grammatikk og mekanikk i språket til Elvia

Å overholde bestemte regler for grammatikk og mekanikk i språket vårt hjelper oss å lage innhold som er tydelig og konsistent - uavhengig av hvem som produserer innholdet. Denne delen inneholder elementer som hjelper oss å opprettholde vår stil og tone, som gjelder på tvers av alt innhold.

Grunnleggende skrivetips

Skriv for kunden.

Noen leser hvert eneste ord du skriver, andre vil bare skumme teksten. Uansett må du skrive slik at du hjelper alle med å lese bedre ved å gruppere relaterte temaer sammen og bruke beskrivende overskrifter og mellomtitler.

Fokuser på budskapet.

Lag et hierarki med informasjon. Start med hovedpoenget eller det aller viktigste innholdet, i setninger, avsnitt, seksjoner og sider.

Vær konsis.

Bruk korte ord, setninger og formuleringer. Unngå unødvendige setninger og ord.

Vær spesifikk.

Unngå vagt, svulstig og overflødig språk.

Vær konsistent.

Hold deg til retningslinjene, maler og stilpunktene som er beskrevet i profilmanualen og denne guiden.

Aktiv stemme

En viktig del av Elvias merkevare er å være PÅ. Dette skal gjenspeiles i et aktivt språk, fremfor et passivt språk. Et aktivt språk og en aktiv stemme gjør temaer i en tekst til en handling som pågår (nåtid), og ikke noe som har blitt gjort (fortid).

Eksempel:

  • Aktivt: Lene logget inn på kontoen
  • Passivt: Kontoen ble pålogget av Lene

Ord som «var» og «av» oppfattes som passivt - særlig i skriftlig form. Derfor bør du heller bruke ord som er aktive og skrive i nåtid. Unntak kan være hvis du ønsker å fremheve en konkret handling, for eksempel hvis du må bekrefte at noe har blitt gjort.

Eksempel:

  • «Jeg har flagget saken din til kundesenteret.»

- Bruk positivt språk, istedenfor negativt språk. En måte å oppdage negativt språk på er å se etter ord og fraser som «kan ikke», «ikke» osv.

Et eksempel kan være:

Positivt:

Trenger du hjelp? chat med oss.

Negativt:

Du får ikke hjelp med mindre du chatter med oss.

- Emoji. Emojier er en morsom og enkel måte å legge til humor og speile kundens språk, men bruk dem sjeldent, bevisst og kun på kanaler der det er naturlig, som for eksempel på sosiale medier. Emojier kan brukes når det er naturlig for å speile kundens språk og tone.

En tommelfingerregel er å kun bruke maks to emojier i et innlegg eller en melding.

Noen eksempler på hvordan bruke emojier:

😄😨😂👍

Generelle emojier som kan brukes for å speile kunden

💚

Grønt hjerte kan brukes når noen gir oss ros eller er veldig fornøyde med oss.

🌪⛈❄️☀️

Værforhold kan være naturlig å bruke i forbindelse med f.eks. storm, nedbør og tørke som kan påvirke våre tjenester

👷‍♀️👷‍♂️🛠🚁

Disse kan brukes i forbindelse med vedlikehold eller når vi har mannskap ute for å rette feil.

⚠️

Brukes i forbindelse med å varsle strømbrudd

💡🔦 🔌

Disse kan brukes i alene eller i samspill med andre emojier.

Tall

Skriv ut tall dersom en setning begynner med tall, ellers skriv med nummer. Dersom du skal skrive for web bør du benytte tall (se mer under punktet «søkeordoptimalisering»).

Eksempel:

«Ti nye ansatte begynner på avdelingen for nettplanlegging på mandag».

«Vi har 3 rådgivere på sosiale medier»

Retningslinjer

- Datoer. Stort sett skriver vi ut dager, uker og måneder, men noen ganger bør vi skrive det på andre måter. Det kan for eksempel gjelde i fysiske brev.

Eksempel

1. januar 2020

01.01.2020

- Telefonnummer. Skriv telefonnummer 22 22 22 22 eller 222 22 222. Hvis du skal ha med landkode skriv +47 22 22 22 22 eller 0047 222 22 222. Vi har også et femsifret telefonnummer 02424 som kan brukes.

- Tid. Bruk tall når du skal skrive klokkeslett. Bruk timer, fremfor minutter når du kommuniserer tid.

Eksempel:

Kl. 07.00 eller

Bruk bindestrek for å vise tidsrom

Eksempel:

Mellom kl 07.00 – 10.30

Prosent. Bruk %-tegnet istedenfor å skrive prosent.

Penger. Når du skal skrive om penger eller kostnader bruker du betegnelsen kroner eller kr.

Tegn

Punktum.

Punktum skal stå innenfor anførselstegn. De står utenfor paranteser når parantesene er en del av en større setning, og inni parantesene når parantesen står alene.

Komma.

Når du skriver en liste, bruker du seriekomma (også kjent som Oxford komma).

- Skriv: Elvia har mange ansatte som er ingeniører, rådgivere og eksperter.

- Ikke skriv: Elvia har mange ansatte som er ingeniører og rådgivere og eksperter.

Bruk sunn fornuft. Hvis du er usikker, kan du lese setningen høyt og bruke komma når du må trekke pusten.

Bindestrek.

Bruk bindestrek (-) uten mellomrom på hver side for å koble ord til en enkeltsetning, eller for å indikere et spenn eller et område.

Eksempel:

Mandag-fredag

Du kan også bruke bindestrek (-) uten mellomrom på hver side av et ord for å tydeliggjøre et poeng.

Eksempel:

Kunden trodde det var strømleverandøren som var ansvarlig, men han tok feil – det var nettleverandøren.

Anførselstegn/ hermetegn.

Anførselstegn eller hermetegn («») brukes for å gjengi noe som har blitt sagt, for å formulere tanker eller ved bruk av ironi. Bruk av anførselstegn skal gjøres sparsommelig og aldri for å skape drama. VI bruker ikke anførselstegn i titler eller headinger.

Kolon.

Kolon ( : ) brukes for eksempel hvis du skal lage lister.

Eksempel:

«Hans har undersøkt tre typer tredjepartssystemer: Google, Tibber og Oss.

Du kan også bruke kolon for å sette to relaterte setninger sammen.

Eksempel:

«Jeg har et problem: Jeg har kjøpt en dongel, men jeg vet ikke hvordan jeg skal koble den til.»

Semikolon.

Bruk semikolon ( ; ) sparsomt. De gjør fort setninger lange og kompliserte. Bruk heller en bindestrek ( - ) eller bare start en ny setning.

Utropstegn.

Ingen liker noen som roper. Bruk utropstegn ( ! ) sparsomt og aldri mer enn ett om gangen. De er litt som high-fives: en som gies til riktig tid er flott, men for mange kan være veldig irriterende.

Utropstegn innenfor anførselstegn.

Akkurat som punktum og spørsmålstegn, skal de plasseres utenfor parenteser når parentesen er en del av en lengre setning, og innenfor når parentesen står alene.

Bruk aldri utropstegn i feilmeldinger eller varsel. Da kan det fort virke som vi ikke har kontroll på situasjonen. Er du i tvil? Bruk punktum.

Spørsmålstegn.

Spørsmålstegn ( ? ) kommer innenfor anførselstegn hvis de er en del av et sitat. I likhet med punktum, skal de stå utenfor parenteser når parentesene er en del av en større setning, og inne i parentesene når parentesene står alene.

Parentes.

Parentes brukes for å legge til tilleggsinformasjon. Prøv imidlertid å formuler deg på en måte som gjør at du ikke trenger å bruke det - parenteser har en tendens til å bryte flyten i teksten.

Eksempel:

Det var tre jenter (Liv, Linda og Lene) som sa seg villige til å servere skolefrukt i uke 12.

Liv, Linda og Lene sa seg villige til å servere skolefrukt i uke 12.

Apostrof (´).

Brukes ofte for å vise at ordet eies av noe eller noen. Apostrofen (´) blandes ofte med en aksent (è), men det er ikke det det samme. Det er kun hvis vi skriver på engelsk at vi bruker den i eieform.

Norsk: Elvias visjon...

Engelsk: Elvia´s vision…

Folk, steder og ting

Pronomen. Hvis du skal skrive til en mottaker der kjønn er ukjent eller irrelevant, bruk pronomen som dem, de, deres. Bruk «han/ hans», «hun/henne» eller «hen» som pronomen etter hva som er passende. Ikke bruk pronomen «en». For mer tips om å skrive rundt kjønn – se eget tema om «skrive om folka våre».

Sitater. Hvis du skal bruke et sitat i en artikkel eller et innlegg på sosiale medier skriv i nåtid.

Eksempel

«Vi jobber for at våre kunder skal forstå forbruket sitt på best mulig måte,» sier Navn Navnesen.

Navn og titler. Første gang du nevner eller refererer til en person skriftlig, bruk for- og etternavnet deres. Deretter kan du referere til fornavn.

Hvis du er i kontakt med en bedrift, samarbeidspartner eller en avdeling i en bedrift bruk stor bokstav på navnet, men ikke på ordene «avdeling», «team» o.l.

Eksempel:

Elvia kundeservice

«Navn Navnesen, Nettplanlegger i Elvia, kan hjelpe deg med dette…»

Bruk stor bokstav på stillingstitler når du refererer til en spesifikk rolle. Ikke bruk stor bokstav når du refererer til en rolle generelt.

Eksempel:

- «Vår nye Rådgiver på kundeservice starter på avdelingen i dag»

- «Alle rådgivere på kundeservice jobber i dag»

Ikke referer til noen som «ninja» eller «rockestjerne» med mindre de virkelig er det, men det er lov å skrive «Jeg setter deg i kontakt med min kollega, som er helt rå på dette feltet».

URL og nettsider. Bruk navnene på nettstedene og nettpublikasjoner. Ikke sett de i kursiv. Unngå å skrive ut hele URLer – altså: dropp http://www. Skriv bare elvia.no

Tekst om bedrifter og samarbeidspartnere. Hedre selskaper og samarbeidspartneres navn og produkter. Ta en titt på deres egne nettsider hva de skriver om seg selv og hvordan. Henvis til et selskap som «de/ dem» og produkter som «det».

Slang og sjargong. Skriv på vanlig norsk. Hvis du trenger å bruke et teknisk begrep, gi en kort og tydelig forklaring slik at alle forstår det. Unngå stammespråk og interne begrep og forkortelser.

Tekst og formatering. En tommelfingerregel er å ikke bruke en kombinasjon av understrek, fet tekst, kursiv og STORE bokstaver i samme tekst som skal fremheves. Skriver du for web? Sjekk ut punktet for web elementer. Her er det nemlig andre spilleregler som gjelder.

Webelementer

Alle innholdselementer som publiseres på elvia.no skal støttes av ulike elementer. Denne seksjonen handler om hvordan vi sikrer at alle webelementene blir ivaretatt med tanke på oppbygging av nettsiden, merkevare, kundebehov, stil og tone og ikke minst;

søkeordoptimalisering.

Søkeordsoptmalisering (SEO)

Vi skriver først og fremst for mennesker og ikke for maskiner, men for at vi skal lage godt innhold må vi lage innhold som både folk og søkemotorer forstår og finner. Derfor må vi sørge for å bruke SEO-teknikker som ivaretar nettopp det:

  • Vi organiserer innhold under kategorier. Vi bruker tydelige, beskrivende titler og mellomtitler som er relatert til overordnet og eksisterende innhold
  • Vi bruker relevante søkeord i beskrivende titler for å strukturere sidene våre og fremhever viktig informasjon
  • Alle bilder skal ha en beskrivende alt-tekst

Andre webelementer

Alt-tekst. Alt-tekst er en måte å merke eller beskrive bilder på. Dette er spesielt viktig for folk som er svaksynte eller som ikke kan se bildene på elvia.no. Alt-teksten skal inneholde relevant søkeord (SEO) og beskrive bildet i 1-2 setninger.

Knapper. Knapper bør alltid inneholde en tydelig Call to Action, altså en setning som oppfordrer til en konkret handling. Språket på knappen bør være klart og tydelig.

Eksempler på tydelige CTA-er:

  • Logg inn på Mitt Elvia
  • Meld deg på vårt nyhetsbrev
  • Send oss en E-post

Skjemaer. Skjemaer skal være tydelige og raskt forklare formålet. Bruk tittelsak for skjematittel og eksempler i skjemafeltene. Hold skjemaene så korte som mulige. Be kun om informasjon vi trenger og har tenkt til å bruke. Ikke be om informasjon som er privat eller personlig – som for eksempel kjønn, religion o.l. da dette er motstridende til GDPR reguleringer.

Titler og mellomtitler. Overskrifter og mellomtitler organiserer innhold for lesere og søkemotorer. Inkluderer de mest relevante søkeordene i overskrifter og i mellomtitler og sørg for at du dekker disse i selve brødteksten.

- Tittel/overskrift (H1) brukes til sideoverskrifter og titler i artikler. Våre overskrifter skal være tydelige og lette å oppfatte.

- Ingress gir leseren en smakebit på hva man kan forvente å lese om.

- Mellomtittel (H2-H5) deler artikler og sider inn i mindre og mer spesifikke seksjoner. De gir leseren (og søkemotorer) muligheten til å skanne innholdet ditt.

Linker. Linker bør brukes når du refererer til noe på en ekstern nettside. På den måten kan du hjelpe kunden til mer relevant innhold. Husk å sikre at du refererer til en troverdig kilde, og prioriterer interne linker fremfor eksterne der det er mulig.

Når du linker til relevante sider bør du minimere bruken av ord som «en, den, vår, her» o.l. Hvis linken kommer på slutten av en setning eller før etkomma, ikke link tegnet.

Eksempel

  • Skriv: Last ned sjekklisten for sikringsskapet ditt.
  • Ikke skriv: Last ned denne sjekklisten for sikringsskapet ditt.
  • Unngå å linke fraser som «klikk her» eller «klikk for mer informasjon». Skriv heller setningen slik du ville sagt det, og link relevante søkeord.

Lister. Lister er topp å bruke for å presentere steg, grupper eller sett med informasjon. Når du skal lage en liste bør du gi en introduksjon til listen.Hvis det er en liste der stegene skal komme i en spesifikk rekkefølge bør du nummerere listen etter viktighet og beskrive stegene deretter. Ikke bruk nummerert liste hvis rekkefølgen på stegene ikke har noen betydning.

Navigasjon. Legg artikkel og innhold med utgangspunkt i sidestrukturen på Elvia.no. Navigasjonslenker bør være tydelige og konsekvente med overordnet internlenkestrategi og innholdsstruktur.

Relaterte artikler. Man vil gjerne få plass til mest mulig på en side, men det kan fort bli veldig mye for leseren. En god huskeregel er ett tema per side, og 3-4 linker til relevante sider. Er det noen undertemaer som er viktig for temaet du skriver om, kan du legge inn relaterte artikler. En huskeregel her er at den første artikkelen bør være et steg ned i kompleksitet fra den siden du er på. Den andre artikkelen bør være et steg opp i kompleksitet.

Innhold, struktur og produksjon

Vi har mange ulike typer innhold og det vil være noen variasjoner i lengde og elementer. I denne delen finner du noen tips til hvordan du best kan strukturere og lage godt innhold.

Innhold på nettsiden lages i hovedsak av avdeling Kundeansvar, men vi vil gjerne lage det sammen med kollegaer som er eksperter – det er de som kjenner temaene best og vet hva som er viktig. Vi kan hjelpe deg med å drodle ideer til vinklinger, skrive og formidle innholdet etter behov.

Bruk maler

I vår merkevareplattform finner du ulike maler for innholdsproduksjon – her finner du alt fra brevmaler, til webelementer. Er du fortsatt usikker på hva du skal bruke? Ta kontakt med avdeling for Kundeansvar.

Slik skriver vi artikler

Når du skriver artikkel er det viktig å ha en klar tanke om hva artikkelen skal løse for brukeren, hvem som er brukeren, i hvilken situasjon de er i og hva som er etterlatt inntrykk.

Vanlige elementer i en artikkelmal er:

  • Tittel
  • Introduksjon eller ingress
  • Brødtekst (som vanligvis kan deles opp i avsnitt med mellomtitler)
  • Relevante lenker til andre saker og sider på elvia.no, men også andre eksterne sider.
  • Visuelle elementer. Bilde og video er en viktig måte å løfte innholdet slik at det får enda mer verdi for kunden.

Slik skriver vi teknisk innhold (oppskrifter aka. DIY)

Når en bruker klikker på typen teknisk innhold forventer de å finne svaret de er på jakt etter. Derfor er det viktig at du lager innhold som svarer til tittelen og ikke forvirrer deg bort fra tittel eller temaet.

Når man skriver «oppskrifter», tekniske forklaringer eller prosesser for å løse et helt konkret problem, er det viktig at du viser hvordan brukeren skal løse problemet. Det gjør du vet å tenke på følgende elementer i innholdet:

Fremhev viktige handlinger

Bruk stor forbokstav og fremhev Elvia-tjenester, funksjoner, sider og verktøy når de blir nevnt. I trinn-for-trinn-instruksjoner kan du aktivere og uthevede navigasjons- og knappe etiketter som de vises i appen eller på nettsiden.

· Gå på elvia.no

· Klikk deg inn på Mitt Elvia

· Gå inn i menyen og klikk på Mitt forbruk

· Klikk på last ned Forbruksrapport

Gi kontekst til problemet

I tillegg til å beskrive trinn for trinn kan det av og til være lurt å forklare med ekstra virkemidler. Dette er kanskje ikke nødvendig for hver eneste artikkel eller prosess, men kan være nyttig for helt nye brukere eller for veldig teknisk interesserte brukere.

Hvis du skal bruke skjermbilder er det viktig at du beskjærer skjermbildene tett rundt selve handlingen, slik at dette kommer tydelig frem.

Slik skriver vi i sosiale medier

Vi bruker sosiale medier til å bygge relasjoner med kundene våre. Våre sosiale medier blir håndtert av Lene Ljødal, Ansvarlig for Kundekommunikasjon i Elvia, i samarbeid med Kundeservice og HR. Retningslinjene for kommunikasjon som følger under gjelder for alle Elvias sosiale kanaler.

  • Facebook (Elvia): Facebook er først og fremst en kundeservicekanal hvor våre kunder tar kontakt med oss. Utover dette deler vi relevant og aktuelt innhold om tjenester, produkter og tips som er nyttig for kunden i deres hverdag.
  • Instagram (elvia_net): Bilder og videoinnhold som fremhever Elvias tilstedeværelse blant kundene i deres daglige liv, samt eventer, og innhold om innovasjon og utvikling.
  • LinkedIn (Elvia): Bransjenyheter, eventer, medieomtale, innovasjon og utvikling, samt ledige stillinger
  • Twitter (@elviaoffisiell): Bransjenyheter, medieomtale, innovasjon og utvikling
  • Youtube (Elvia): Caser, merkevarebyggende kommunikasjon, innovasjon og utvikling

Kjappe skrivetips for sosiale medier

Når vi skriver for sosiale medier følger vi retningslinjene for stil og tone, og grammatikk og mekanikker. Her er noen tips spesielt for sosiale medier. Noen sosiale medier tvinger deg til å skrive kort, mens på andre flater kan du skrive så mye du vil. Generelt sier vi at vi holder oss korte og smarte i statusoppdateringene våres.

  • Twitter: 280 tegn
  • Facebook: Ubegrenset antall tegn, men vi holder oss til 1-3 setninger eller korte fraser.
  • Instagram: Maks 2200 tegn, men vi holder oss til 1-3 setninger eller korte fraser. Vær konsis og kom fort til poenget.
  • LinkedIn: Ubegrenset antall tegn, men hold deg til 1-3 setninger eller en kort frase.
  • Youtube: En god og tydelig tittel som forklarer hva videoen inneholder er det viktigste. På feltet ‘description’ eller tilleggsinformasjon, er tommelfingerregelen at det skal være en kjapp oppsummering av videoinnholdet.

For å skrive kort, er det viktig å forenkle og korte ned på informasjonen du skal dele. Det gjelder ikke bare ved å kutte ned på antall stavelser og tegnsetting, men ved å se på ordene du bruker. Ikke bruk tall og bokstaver som erstatning for ord, for eksempel «d» i stedet for «deg» o.l.

Engasjement

Den viktigste grunnen til at vi er på sosiale medier er for å skape engasjement. For å få til dette er det spesielt viktig å bruke aktivt språk. Skriv gjerne også helt konkret hva du ønsker at kunden skal gjøre. Et annet tips for å skape engasjement er å stille spørsmål.

Tagge folk eller bedrifter?

Hvis vi samarbeider med noen kan det være relevant å tagge dem på Facebook eller Twitter. Unngå å tagge folk hvor du sier «Vi har skrevet om deg – sjekk det ut her». Aldri spør om å få retweet, likes eller favoritt.

#Hashtags

Hashtags brukes i hovedsak på Twitter. Vi bruker hashtagger i forbindelse med eventer, konferanser eller temaer som er viktige for oss. Det kan for eksempel være #bærekraft #smartelektrifisering.

Trender

Noen ganger kan vi se trender utvikle seg på sosiale medier. Vi kommenterer ikke på temaer eller eventer som ikke er relatert til Elvia.

Det er viktig å være oppdatert på hva som skjer på sosiale medier slik at man kan oppdage innholdsbehov, men også fordi det kan oppstå situasjoner som gjør at vi må endre publiseringsplaner og slå av annonsert innhold.

Slik skriver vi e-post

I Elvia sender vi ut mange e-poster, både internt og eksternt. Vi sender ut nyhetsbrev til kunder, samarbeidspartnere og leverandører. Disse er det avdeling for Kundeansvar som står for og kan hjelpe deg med hvis du har input. Det er likevel nyttig å tenke over disse elementene når du sender epost til noen utenfor, og innenfor, Elvia.

- Bruk riktig tone og stil. Vi har en definert språkstil og tone. Du kan lese mer om vår tone og stil under seksjonen om stil og tone.

- Emnefeltet. Emnefeltet er viktig for at mottaker skal legge merke til e-posten din. Det er derfor hensiktsmessig å bruke det litt smart for å ikke drukne i innboksen deres: Vær spesifikk på hva innholdet i e-posten er.

  • Unngå emnefelt av denne typen:
  • Spørsmål
  • Problem
  • Avtale
  • Hei

E-poster med denne type emnefelt sier mottaker ingenting, og man må åpne for å se om det haster eller om det kan vente.

Det er også viktig å ikke skrive hele mailen i emnefeltet. Det er utrolig lite brukervennlig, men også vanskelig å lese.

Her er noen eksempler på gode emnefelt:

  • Spørsmål om pris på nettilknytning
  • Haster: Anbud til godkjenning
  • Agenda for avdelingsmøte 01.01.2021

- Si hei, og bruk navn. Det er alltid mye hyggeligere å starte en dialog med et «hei» som er direkte rettet til deg. Det gjør dialogen mer personlig.

Du kan begynne e-posten med dette for eksempel:

Hei og takk for e-posten, Lene.

Godt spørsmål, Lene. Dette har jeg funnet ut..

… eller du kan bruke det når du avslutter dialogen

Da hører jeg fra deg igjen, Lene

Vi snakkes på fredag, Lene

Takk for god tilbakemelding, Lene

- Hold deg til tema. Det kan være lurt å begrense seg til ett tema per e-post. Hvis man tar opp mange ulike temaer i en e-post kan det fort bli veldig rotete og vanskelig å finne tilbake til riktig e-post. Send heller flere e-poster for hvert tema. På den måten får du også mer fornuftige e-post tråder.

- Kom til poenget og være strukturert. Unngå å skrive en vegg med tekst med lange forhistorier og irrelevant informasjon. Kutt ut snikksnakket og kom til poenget. Dette er særlig viktig ut mot kunder som kanskje ikke sitter på den samme kompetansen vi i Elvia har.

Hva er det viktigste med denne eposten? Finn ut hva du vil si. Hva er det du trenger å vite eller informere om nå (og hva kan komme senere)?

Eksempel:

  • Hei, Lene. Jeg lurer på to ting:
  • 1. Ble det satt en frist for innlevering av presentasjon?
  • 2. Kunne jeg sett på presentasjonen før du sendte den?

Ikke dra med deg mottaker gjennom hele tankerekken din. Da slipper du å skrive en lang og bablete e-post, det øker sjansen for at den blir lest - og svart på.

Hvis e-posten må være lang bruk uthevede mellomtitler. På den måten blir det lettere for mottaker å skumme teksten og få et raskt overblikk over innholdet.

Eksempel:

Hvis kunden har mange spørsmål kan det være lurt å gi hvert spørsmål et eget avsnitt eller eget punkt. Det gjør at det blir ryddig for kunden.

  • Svar på spørsmål om nettleie
  • Svar på forbruk
  • Svar på Min side

- Ikke svar for kort. Et «Ok» kan fort tolkes som du er sur, men for deg mente du bare å uttrykke at det var greit og notert. For kunder kan det også føre til usikkerhet og de lurer på hva som egentlig skjer videre. Det er helt Ok å ville skrive Ok, men gjør det litt mer vennlig og informativt ved å spandere på et par ekstra ord.

Eksempel:

  • Ok, det høres bra ut
  • Ok, da ringer jeg deg i morgen

Avslutt samtalen vennlig. Avslutt e-post dialogen med en god tone. Gjerne med noe som ikke er generisk. Du kan for eksempel referere til noe dere har snakket om.

Eksempel:

Har kunden stilt spørsmål om forbruket sitt og Min side kan du svare «Håper du synes Min side ble litt enklere å forstå nå. Bare ta kontakt igjen hvis du har flere spørsmål. Lykke til.»

Har kunden opplevd strømbrudd midt i middagsforberedelsene på en fredag, kan du avslutte med «Da blir strømmen koblet på igjen akkurat i tide til fredagstacoen».

Bruk e-postsignatur. Signaturen din bør inneholde relevant og riktig kontaktinformasjon. Sørg for at det blir med i alle innledende e-poster, sånn at mottaker slipper å lete seg i hjel etter telefonnummeret ditt.

Unngå dette når du skriver e-post;

  • Capslock og utropstegn. Selv om man bruker caps lock og utropstegn for å understreke noe, oppfattes det som du roper. Bruk heller fet skrift. Det er også sånn at blokkbokstaver ikke er enklere å lese. Skal du bruke utropstegn og spørsmålstegn holder det med ett. Gir ikke det mening???!!!
  • Ikke gå på kopikjøret eller reply all. Spør deg selv om det virkelig er nødvendig, og vær selektiv til hvem som bør stå på kopi. Dersom du skal sende ut en felles e-post gjør det tydelig at det er nettopp det det er. Tydeliggjør det ved å skrive innledningsvis «Hei dere» eller «Hei, dere. Dette er bare til informasjon og du trenger ikke å svare på dette…»
  • Er du irritert eller misfornøyd? Ikke svar i affekt. Er du sint eller misfornøyd bør du være forsiktig med hva du sender fra deg. Skriftlig kritikk oppleves mye strengere enn muntlig. Det kan være lurt å «sette deg på hendene dine» en stund sånn at du får samlet deg litt og «kjølt deg litt ned». Kanskje er det bedre å ta en telefon til personen? Krangling og sinte e-poster kan fort bli lite konstruktive, ueffektive og veldig uhyggelige.